Digital Marketing là một mảng khổng lồ, với khối lượng công việc lớn của phòng marketing trong khách sạn ngày nay. Ngoài việc nắm bắt và sử dụng ác nền tảng, công cụ, lập báo cáo, diễn giải cho các thành viên và cấp trên hiểu thì bạn phải làm việc chặt chẽ với nhiều bộ phận khác nhau cả nội bộ lẫn các bộ phận bên ngoài, đối tác.

Những bạn đã và đang làm Marketing nếu biết và làm Digital giỏi thì đây là một cơ hội to lớn giúp bạn thể hiện khả năng của mình, chưa kể nếu mạnh về Digital thì đây cũng là một bệ phóng phát triển sự nghiệp sau này, khi mà hầu như khách sạn hoặc resort nào hầu như bây giờ cũng đầu tư và chuyển dịch ngân sách marketing dần sang Digital với lý do đó là có khả năng đo lường được,  từ đó giúp sếp hoặc cán bộ quản lý có thể nhìn thấy, đánh giá mức độ hiệu quả của hoạt động Digital Marketing mang lại.

Vậy làm digital marketing trong khách sạn sẽ làm những gì ? hãy cùng dmhub điểm qua những mảng chính sau nhé :

1- Social Media Marketing

Mạng xã hội được xem là một trong những kênh truyền thông chính của khách sạn và đương nhiên,  người quản lý kênh social không ai khác chính là những người làm Digital Marketing.

Đây là một kênh một kênh dễ trải khai nhất, dễ nắm bắt và vận hành dù bạn chưa làm ngành khách sạn bao giờ. Các công việc chính của người làm social Media đó là :

• Content Creator ( hình ảnh, bài viết,video…), lên kế hoạch, lịch đăng nội dung theo kế hoạch đề ra đảm bảo các yêu cầu của Brand đề ra ( kích thước, vị trí logo, ứng dụng logo theo background, dùng text gì, màu sắc background là gì, dùng hình như thế nào…)
• Social Listening : bạn phải lắng nghe, nghiên cứu tìm hiểu các hoạt động của các brand đối thủ, brand trong cùng tập đoàn…để từ đó xác định thời điểm, thông điệp, đối tượng khách hàng nhắm đến sao cho đạt hiệu quả perfom tốt nhất.
• Nếu khách sạn có ngân sách quảng cáo cho Social thì bạn phải lên kế hoạch quảng cáo theo budget đề ra, nếu làm việc với Agency thì phải nắm bắt được số liệu realtime về hiệu quả của từng chiến dịch, từ đó đưa ra sự điều chỉnh để phù hợp nhằm giúp chiến dịch đạt hiệu quả cao nhất.

2- Website management 

Thông thường công việc quản lý website ( Website Management ) tại các tập đoàn khách sạn quốc tế lớn thì bạn sẽ không được can thiệp sâu vào ( đôi khi bạn chỉ có quyền đăng content với sự approve từ tập đoàn ). Tuy nhiên, có một số tập đoàn cho phép khách sạn tự xây dựng website nhánh con riêng ( theo Brand Guildline của tập đoàn ) để tiện cho việc quản lý booking và marketing thì lúc này khối lượng công việc của bạn sẽ nhiều hơn như :

• Cập nhật thông tin lên website như : khuyến mãi nhà hàng, tiệc cưới, hội nghị hay các chiến dịch thu hút đặt hàng trực tiếp qua website, thông tin hình ảnh các sự kiện đã và đang diễn ra tại khách sạn.
• Bạn cũng phải theo dõi và báo cáo hiệu quả hoạt động của website lên cấp trên đồng thời đưa ra đề xuất cũng như giải pháp khắc phục các lỗi hiện tại của website
• Tối ưu SEO, SEM cũng là một trong những hạng mục công việc của website management
• Nếu khách sạn của bạn tự xây dựng ra một tạp chí về du lịch điểm đến  như the dot magazine mục đích để đón đầu khách hàng đang ở giai đoạn Dreaming ( trạng thái đầu tiên trong 5 stage of travel )  thì xin chức mừng bạn, khối lượng công việc của bạn đã được nhân lên gấp đôi hoặc gấp ba

3- Email Marketing ( EDM : Email Direct Marketing )

Chắc hẳn, từ khóa Email Marketing sẽ không còn gì xa lại với các bạn, đặc biệt là kiểm tra email là một công việc thường xuyên hàng ngày của bạn.

Công việc của bạn đó là thiết kế email theo chủ đề, chiến dịch đã được lên kế hoạch từ trước, lên lịch gởi email và  công việc đo lường hiệu quả của email marketing như : thống kê theo dõi lượng email gởi đi, tỷ lệ email mở, tỷ lệ thoát, số lượng email vào inbox, tỷ lệ khách hàng click vào đường link trong mail….

Đôi khi bạn còn phải cá nhân hóa, phân loại danh mục data khách hàng để gởi theo kịch bản email cho trước tương ứng với mỗi đối tượng khách hàng.

Sẽ có câu hỏi đặt ra đó là nguồn data Email bạn lấy từ đâu để gởi, mình xin list ra một số nguồn email mà khách sạn có thể thu thập được :

• Từ khách hàng cũ
• Từ data khách hàng trong tập đoàn
• Mua data khách hàng du lịch ( điều này không được khuyến khích )

4-  Các nền tảng đánh giá trực tuyến ( Online Review )

Bạn phải lường trước cũng như xử lý các đánh giá của khách hàng trên các nền tảng review trực tuyến như Trip Advisor, google map, Naver….các trang OTAs ( booking, agoda, airbnb….) theo hướng xử lý nhanh nhất. Vì khi xử lý nhanh và kịp thời thì bạn dễ dàng được sự hồi đáp khách hàng ngay lập tức.

Ngoài ra bạn phải tạo ra những kịch bản để khách hàng chủ động đánh giá trải nghiệm khách sạn như :

• Chủ động kêu gọi khách đánh giá về mức độ hài lòng của khách thông qua cổng wifi marketing để từ đó đưa ra hướng giải quyết kịp thời ( việc này bạn phải làm việc trực tiếp với bộ phận buồng phòng và tiền sảnh )
• Gởi email cảm ơn không kèm lời kêu gọi khách hàng đánh giá ( đính kèm đường link qua email hoặc QR code ) đương nhiên phải khiến khách hàng thực sự happy thì hãy kêu gọi.
• Chủ động tìm hiểu mục đích khách hàng khi booking tại khách sạn để có thể tạo ra các kịch bản chăm sóc khách như kỷ niệm ngày cưới, sinh nhật, hẹn hò hay tổ chức 1 buổi cầu hôn lãng mạn. Đây cũng là nguồn tài nguyên media chất lượng mà khách sạn có được nếu khách đồng ý.

5-  Thực hiện các campaign Direct Booking 

Hiện nay, hầu như đa số khách sạn nếu có kinh phí Marketing sẽ tự mình tạo ra các chiến dịch để khuyến khích, kêu gọi khách hàng đặt phòng khách sạn, đặt bàn nhà hàng trực tiếp thay vì phải thông qua các nền tảng booking trực tuyến  ( OTA ) như booking, agoda vì những bất cập và chi phí cao.

Bạn sẽ phải nghiên cứu, xác định insight khách hàng để từ đó lên kế hoạch cho một chiến dịch quảng cáo thu hút khách hàng đặt phòng qua hệ thống đặt hàng trực tuyến trên website khách sạn ( Booking engine ), đặt bàn tiệc buffet ( livechat hoặc gọi điện thoại, điền form )…. theo mục tiêu đề ra.

Để đạt được hiệu quả cao thì bạn phải phối hợp nhịp nhàng với bạn graphic designer hoặc bạn viết content để đem lại hiệu quả cao nhất.

Tìm kiếm, nghiên cứu cách thức tiếp cận với các thông điệp mới lạ để tạo ra doanh thu cho khách sạn như : booking KOLs, KOC tận dụng media để chạy tiktok, facebook, instagram đối với tệp khách hàng local. Booking quảng cáo trên google maps địa điểm khách sạn của bạn, display retargeting ads các hành vi tìm kiếm từ khóa liên quan điểm đến hoặc các brand khách sạn đối thủ….

Trên đây là những tóm tắt của dmhub về tất cả các hạng mục công việc của một người làm digital marketing trong khách sạn phải làm, dựa theo kinh nghiệm thực tiễn. Đương nhiên, sẽ có những công việc phù hợp, không phù hợp theo từng loại khách sạn khác nhau nhưng dmhub cũng hy vọng sẽ giúp bạn có một hiểu biết và chuẩn bị kiến thức để theo đuổi ngành này. Chúc bạn một ngày vui vẻ và hạnh phúc.

Bài tiếp theo trong chuỗi bài về làm marketing trong khách sạn : 5 trạng thái của một chân dung khách hàng travel điển hình

admin