Danh mục: Nghề Digital marketing

Tiếp theo chuỗi bài viết bài viết Làm digital marketing trong khách sạn là làm gì ? , hôm nay nhà DMHUB sẽ bàn thêm về 5 giai đoạn trải nghiệm của travel - khách hàng du lịch điển hình cùng những hoạt động Digital Marketing cho từng giai đoạn qua các Case cụ thể. Chủ để này không những giúp ích cho những bạn làm Digital Marketing mà còn cung cấp một số kiến thức để các bạn làm bộ phận khác trong khách sạn hiểu hơn về hành vi của khách hàng. Khái niệm 5 giai đoạn trải nghiệm của một travel - khách hàng du lịch điển hình 5 giai đoạn trải nghiệm của một travel ( 5 stages of travel ) là một khái niệm mới, được Google nghiên cứu và công bố giúp các nhà quản trị khách sạn xác định hành vi của khách hàng trước, trong và sau chuyến đi của người đi du lịch. Qua đó, những nhà cung cấp dịch vụ du lịch khách sạn có một chiến dịch marketing / Digital Marketing phù hợp thu hút, giữ chân, tăng tính kết nối khách hàng tốt hơn trong suốt hành trình trải nghiệm du lịch. Stage 1- Dreaming : biến khách hàng thành những kẻ mộng mơ Dreaming là giai đoạn đầu tiên của chuỗi quá trình trải nghiệm khách hàng. Đúng như tên gọi của nó, Dreaming là giai đoạn giúp khách hàng liên tưởng các khung cảnh tuyệt vời, lãng mạn như hình ảnh săn mây ở Đà Lạt, Tà Xua, hình ảnh bãi cát trắng mịn, lặn ngắm san hô tại Nha Trang, Đà Nẵng, hình ảnh ngọn núi tuyết Phú sĩ ở Nhật Bản.... Tất cả những khung cảnh đó đều khơi gợi trong đầu du khách đó là mình nên đến đó, muốn trải nghiệm tại đó.. Ở giai đoạn này, thường khách hàng sẽ chưa có nhu cầu booking khách sạn hoặc nhà hàng vì họ chưa có ý định du lịch. Chính vì vậy việc làm của các Digital Marketer giai đoạn này đó là lắng nghe, tìm hiểu có thể qua khảo sát khách hàng đang trải nghiệm tại khách sạn, hoặc dùng các công cụ để xác định được các nơi tiếp cận khách hàng ( khác với kênh tiếp cận ) hoặc những điểm đến mà khách hàng du lịch đang quan tâm để từ đó có kế hoạch xây dựng Visual Media ( hình ảnh, video, PR ) về content khám phá du lịch. Các content giai đoạn này có thể được trình bày trên các blog chuyên review du lịch ( Travel Blogger ), KOLs, KOC, tạp chí, bài PR trên các tạp chí du lịch, Social về du lịch... Có một số brand khách sạn, khi có nguồn lực vài tài lực sẽ tự build ra cho mình một blog travel & destinations tương ứng với mỗi địa điểm mà khách sạn đó có mặt. Sau đó khéo léo chạy quảng cáo retargeting các khách hàng quan tâm điển đến hoặc tối ưu SEO các từ khóa liên quan để tăng organic traffic từ kênh search . Đương nhiên, khi các content dạng chia sẻ, trải nghiệm sẽ mang lại tỷ lệ CTR ( Click Through rate ) cao hơn nhiều so với chạy quảng cáo một khách sạn nào đó. [caption id="attachment_4328" align="alignnone" width="1862"] brand khách sạn, khi có nguồn lực vài tài lực sẽ tự build ra cho mình một blog travel & destinations tương ứng với mỗi địa điểm mà khách sạn đó có mặt, không quên khéo kéo kêu gọi khách hàng truy cập về site booking[/caption] Đây cũng là bước chuẩn bị khôn ngoan cho giai đoạn thứ 2 đó là Planning, tận dụng các traffic tự nhiên truy cập vào blog để remarketing các campaign direct booking hoặc lauching sản phẩm mới, hay khéo kéo bố trí các CTA ( Call To Action ) về site booking để gia tăng booking tự nhiên với mức chi phí thấp [caption id="attachment_4329" align="aligncenter" width="790"] tận dụng các traffic tự nhiên truy cập vào blog để remarketing các campaign direct booking hoặc lauching sản phẩm mới[/caption] Stage 2- Planning : lên kế hoạch cho chuyến đi để đời của mình Đây là giai đoạn, người đi du lịch đã chốt được địa điểm du lịch của mình ( phụ thuộc vào thời điểm : Ví dụ tam giác mạch Mộc Châu, mùa hè biển Đà Nẵng, Nha Trang, Quy Nhơn...) . Người dùng sẽ thực hiện những hành động như tra cứu các điểm du lịch, các món ăn, các địa điểm mua sắm, vui chơi, giải trí... và xu hướng họ sẽ chọn những địa điểm đã được đánh giá và xác thực từ những khách hàng đi trước. Theo case bên dưới : Khéo léo retargeting cho quảng cáo hiển thị trên các trang đề cập các chủ đề mà khách hàng quan tâm ví dụ nhựt tailor cho quảng cáo hiển thị các trang hoặc hành vi người dùng có chứa từ khóa tailor saigon, tailor hochiminh [caption id="attachment_4330" align="aligncenter" width="1828"] Khéo léo retargeting cho quảng cáo hiển thị trên các trang đề cập các chủ đề mà khách hàng quan tâm ví dụ nhựt tailor cho quảng cáo hiển thị các trang hoặc hành vi người dùng có chứa từ khóa tailor saigon, tailor hochiminh[/caption] Lưu ý, ở giai đoạn này, cái khách hàng đang cần đó chính là thông tin và đánh giá, họ sẽ tham khảo rất nhiều nguồn từ các blogger du lịch, KOL, KOC, bạn bè, các trang review ( google map, Trip advisor ). Vậy hãy đảm bảo rằng khách sạn mà bạn đang làm sẽ xuất hiện đầu tiên trong kết quả tìm kiếm và đánh giá ( bao gồm cả OTA, website...) . một tip nhỏ cho bạn, đó là hãy vận dụng những keyword liên quan tới những điểm mạnh của khách sạn của bạn như vị trí, tiện ích, view xung quanh để khéo léo lồng ghép vào các nền tảng của mình nhé. Stage 3- Booking : nhấp chuột và đặt phòng Đây là giai đoạn các khách sạn mong muốn khách hàng hành động nhiều nhất và cũng là mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Lưu ý, trước khi khách hàng tiến hành Booking thì sẽ tham khảo qua giá trên các nền tảng như OTAs, qua công ty du lịch hoặc contact direct ( Email, website, hotline ) để chọn được một giá phù hợp nhất. [caption id="attachment_4331" align="aligncenter" width="1868"] Website có hệ thống booking và giao diện ấn tượng sẽ giúp khách hàng booking trực tiếp với khách sạn không qua các nền tảng OTAs[/caption] Đây là giai đoạn khách cũng dễ fail booking nhiều khi xuất hiện một hoặc nhiều review xấu về khách sạn trên các nền tảng review Stage 4- Experience : trải nghiệm tại khách sạn Đây là giai đoạn khách hàng đến và trải nghiệm tại khách sạn. Có 2 vấn đề mà khách sạn cần quan tâm giai đoạn này đó là : gia tăng doanh thu cho khách sạn bằng upsell hoặc crossell, tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất để có được đánh giá chất lượng của khách hàng sau khi trải nghiệm Gia tăng doanh thu bằng Upsell hoặc Crossell Một số khách sạn sẽ bố trí các phòng giá hợp lý hoặc rẻ để làm đầu phễu bán hàng ( thu hút khách hàng booking ), sau khi khách hàng đến trải nghiệm có thể Upsell các phòng có nhiều tiện ích và view đẹp hơn từ đó giúp tăng doanh số cho khách sạn nhiều hơn Khách sạn cũng có thể tăng doanh thu thông qua Crossell như bán tour, thuê xe ( có thể tự trang bị hoặc hoa hồng từ các đối tác ), các dịch vụ đi kèm như giặt là, nhà hàng khách sạn ( ngoài những buổi free ) hoặc các tiện ích khác như Spa, massage... Gia tăng trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Việc khách hàng hài lòng và đánh giá tốt trải nghiệm tại khách sạn là một yêu cầu quan trọng, cần sự phối hợp của nhiều bộ phận khác nhau không chỉ Marketing. Khi khách hàng đánh giá tốt thì ngoài việc tăng được độ uy tín của khách sạn trên các kênh review mà còn là một kênh truyền miệng chất lượng khi họ giới thiệu khách sạn tới bạn bè của họ. Team Digital Marketing sẽ có những công việc để giúp xử lý các đánh giá xấu, gia tăng các đánh giá tốt như sau : Social Listening để xem khách hàng đến với khách sạn nhân dịp gì hay không ?, như dịp kỷ niệm ngày cưới, ngày cầu hôn, tuần trăng mật, sinh nhât, kỷ niệm ngày quen nhau... Từ đó phối hợp các bộ phận buồng phòng, lễ tân, nhà hàng tạo ra các kịch bản giúp khách hàng có nhiều bất ngờ Chuẩn bị trước các kịch bản lấy ý kiến khách hàng trước khi bị khách hàng đánh giá xấu : người làm digital marketing tại khách sạn có thể tranh thủ hệ thống wifi gateway mỗi khi khách hàng login vào để lấy ý kiến về trải nghiệm của khách hàng, hoặc dùng social listening để follow những trải nghiệm khách hàng tại khách sạn nhằm mục đích xử lý kịp thời và nhanh chóng. Stage 5- Sharing : Chia sẻ trải nghiệm khách hàng Đây là giai đoạn sau khi khách hàng trải nghiệm tại khách sạn, như đề cập ở trên thì đây là giai đoạn có hiệu ứng 2 chiều : một là có lợi cho khách sạn thông qua hình thức truyền miệng và đánh giá tốt của khách hàng, hai là đánh giá xấu từ khách hàng. Nếu các bạn làm tốt các giai đoạn trước đó thì giai đoạn này các bạn có thể tự tin gởi email cảm ơn không quên đính kèm lời kêu gọi khách hàng đánh giá qua đường link hoặc mã QR đính kèm qua email. Trên đây là 5 giai đoạn trải nghiệm của khách hàng du dịch, mỗi giai đoạn khách hàng sẽ có một hoặc một số hành vi khác nhau, người làm Digital Marketing nên khéo léo lựa chọn thông điệp và nền tảng phù hợp nhất cho khách sạn mình nhé.

Danh mục: Nghề Digital marketing

5 giai đoạn trải nghiệm của travel và kênh Digital Marketing tương ứng

Làm Digital Marketing trong khách sạn là làm gì ?

Truy cập nhanh

Truy cập nhanh

Chính sách & Hỗ Trợ